¿Qué es CRM?

Una primera aproximación al término CRM (customer relationship management) proviene de la traducción del inglés de este acronismo, que se utiliza para referirse a la gestión de la relación con el cliente. Más allá de su significado literal, estas siglas hacen alusión a las estrategias, prácticas y tecnologías utilizadas por diversas organizaciones con objetivos de negocio.

Desde el punto de vista del marketing, CRM se define como una estrategia orientada a la satisfacción y fidelización del cliente, para optimizar su valor a largo plazo. Asimismo, analizado desde la visión de software, CRM se refiere a aplicaciones que sirven a las empresas para administrar sus relaciones con el cliente, centralizando, gestionando y analizando la información que la organización posee de los mismos.

Para que estas prácticas deriven en resultados de negocio (ya sea aumentando las ventas, mejorando la retención de clientes o fidelizándolos), será necesaria una estrategia de CRM alineada a los objetivos de marketing de la empresa y facilitada por un software CRM.

 

Ventajas

La implementación de una buena estrategia de CRM va a aportar ciertos beneficios a la organización, entre los que podemos destacar:

• Mayor conocimiento del cliente.
• Segmentación de mercados.
• Mejor capacidad para dirigirse a clientes potenciales.
• Mayor eficacia y eficiencia en la atención al cliente.
• Coordinación efectiva de la comunicación orientada a encontrar, obtener y retener a los clientes.

La estrategia CRM

Definir e implementar una estrategia CRM, requiere un cambio en la cultura organizacional con el objetivo de generar una experiencia de valor en los clientes, a través de una apropiada segmentación y una atención individualizada.

Una empresa que quiera emprender este camino tendrá que tener en cuenta los siguientes puntos:

• Reorientar su cadena de valor hacia el cliente
• Adecuar los procesos de la organización a la estrategia CRM
• Implementar sistemas de evaluación de la consecución de objetivos
• Contar con el compromiso de su personal
• Gestionar el conocimiento obtenido sobre el cliente, derivándolo en acciones
• Contar con un software CRM y tecnología adecuada para cada tarea

Será imprescindible para el éxito de esta iniciativa que la cultura corporativa se centre en el cliente, y que haya un apoyo explícito de la dirección, quién deberá proveer los recursos necesarios para su implementación.

Desde el punto de vista tecnológico, será importante asegurar la integración de sistemas (para una correcta gestión y análisis de la información) y utilizar un software CRM adecuado a las demandas de la organización.

En G4 realizamos consultorías IT, y, si estás considernado iniciarte en el mundo del CRM, podemos ayudarte a seleccionar e implementar el software más adecuado a la estrategia definida por tu organización.